【ValueSMSコラム17】キャンセル対策

キャンセル対策

 

美容室やホテルなどの経営をしていたり、企業で人材採用の担当をしていたりするとキャンセルされてしまうのが問題になりがちです。突然顧客が来なくなると空き時間や空き部屋ができて利益が減ってしまいます。人材が予定通りに入社しないとなるとスケジュールが狂ってしまうでしょう。どのような対策をしたら予定通りに物事を進められるようになるでしょうか。

 

キャンセル対策に必要なことは二つ

 

キャンセル対策で考慮が必要なことは大きく分けると二つあります。一つ目は二回以上に分けてリマインドをすることです。美容室を予約していたけれど、予約したのがあまりにも前で忘れてしまっていたという人もいるでしょう。ホテルは直前まで違約金がかからないところが多いので、たくさん予約してしまったために宿泊キャンセルの連絡をし忘れてしまうところが出てくる場合もあります。このようなときにリマインドを出せば思い出してきちんと当日に来てくれたり、他の場所で決めてしまったことを正直に伝えてくれたりするでしょう。この目的で、違約金が発生する前と前日にリマインドを送るのが効果的です。違約金が発生する前であれば予約を受け付けた側としてもまだ別の利用者を募集する時間があるので、それほど被害が大きくならずに済みます。また、前日にリマインドすれば忘れていた人もスケジュールを立て直すことができると考えられるのです。二つ目は対価をいかにして徴収するかです。ホテルの場合には連絡先やクレジットカード情報などを手に入れていることもありますが、美容院では名前と電話番号を聞いただけという場合もあるでしょう。採用活動の場合には違約金という形でお金を徴収するのは困難なので諦めざるを得ないでしょう。しかし、ホテルや美容院のように顧客が予約を取ったというケースなら違約金を申し受けても良いと考えられます。その旨をポリシーとしてきちんと明記しておき、もし当日に来てくれなかったようなときにはきちんと請求できるように手段を確保しておくのが肝心です。

 

直前のリマインドにはSMSが効果的

 

予約のリマインドについては方法も重要で、SMSを使って連絡するのが効果的です。SMSは送ったらすぐにスマホや携帯電話に届いて持ち主が通知を受けることになるので、すぐにその場で気づいてもらえます。もし忘れていたならすぐにその場で対応を考えてくれるでしょう。多くの予約者がいる場合にSMSを逐一送るのは大変ですが、予約管理システムと連動させてしまえば問題ありません。予約の何日前、何時間前といった形で登録することにより、その時間になったら自動的にSMSを送信するシステムも利用可能なので積極的に活用して対策しましょう。

 

違約金の徴収も連動させるのが便利

 

キャンセルポリシーに従って違約金の支払いを求めるという場合に顧客と直接やり取りをするとトラブルの原因になります。違約金の徴収も自動的におこなえるシステムを使うのが無難で、SMSによる予約リマインドを搭載したシステムと連動させると効率的でしょう。違約金の徴収は銀行振込などをしてもらう形にすると顧客側に手間もかかるので嫌がられてしまいがちになります。自動的にお金を引き落とせるようにしておくのが重要で、クレジットカードを登録してもらうか、電子マネーなどを利用できる仕組みにしておくのが良い方法です。モバイル決済などと連動させたシステムもあるので新たにシステムを導入するときには検討してみると良いでしょう。

 

美容室やホテルなどのサービス業で予約を受け付けている場合や採用活動をしているときなどにはキャンセルが致命傷になります。SMSを使って二度はリマインドをするようにして顧客が忘れてしまうのを防ぎましょう。また、キャンセルポリシーを明確にして違約金の徴収方法も自動化しておくのが賢明です。