【ValueSMSコラム25】ホテル事業とSMSの相性とは

 

ホテル事業とSMSの相性とは

SMSはショートメールサービスの略であり、任意で企業に対して携帯電話番号を伝えることで、携帯電話にあるメール機能にメッセージを送るサービスです。大切な情報を相手に迅速に伝えることは信頼関係の構築に役立つので、さまざまな企業が通信企業と提携し利用できる環境を整えています。その利用している企業の中で、そのメリットを生かしている業種の一つがホテルといった宿泊施設です。

 

飲食業において最大のリスクがノーショーです

 

ホテルなど宿泊施設を含めての飲食業において、最大のリスクとして広まったのがノーショーという用語です。(ノーショーとはキャンセル連絡なしにキャンセルされることです)

飲食業の多くは当日予約だけではなく、基本的に予約制も実施しています。その理由として予約なしの顧客に対応するために事前にある程度の料理を作るための食材は用意していますが、それでも共用範囲を超えるお客さんが来店をすると材料がなくなってしまい店じまいをすることになるのです。

ただ書入れ時に店じまいをしてしまうと、当然ながらお店の利益が少なくなります。そこで予約制を取り入れることによって、事前に料理の要望と人数を聞いておけば材料を手配できるので店じまいをする必要がなくなるのです。

予約制を取り入れるのはお店の経営にとってメリットが大きいのですが、予約制が思わぬデメリットを招くことになります。それがノーショーであり、劇場に人が来ないと同様に事前予約をしたのにもかかわらず当日の予約時間になっても来ないことです。

もちろん相手に緊急の用事がある場合もありますが、近年では大量注文を予約しておいて当日キャンセルをするという悪質な顧客もいます。

芸術と違って、飲食業で当日キャンセルもしくは予約をしたのにお店に来ないというのは死活問題です。なぜなら扱う商品が新鮮さが求められる食材なので、もし大量に発注したのに顧客が来ないと食材が余ってしまいます。
余った食材は保管が難しいものは廃棄せざるを得ないので、お店側は材料を購入した分の利益を得られないので負債となってしまうのです。

実際にノーショーによって、お店の経営が傾いた結果廃業に追い込まれるケースが起きています。

 

ノーショーを防ぐ目的でSMSが役に立ちます

 

当日キャンセルもしくは無断キャンセルは、何度も言うようにお店にとって廃業に追い込まれるほどのダメージを負わせてしまいます。

それを防ぐために、飲食業でも活用されるようになったのが予約の際にSMSに登録義務の実施です。

予約客をする際に事前に携帯電話番号を登録してもらい、予約日に本当に来られるのか確認するためのメッセージを送ります。これまでは電話での応対が主流だったため、相手が多忙で受けられないもしくは面倒で電話に出ないという場合が多く泣き寝入りをするしかなかったのです。

その点SMSで発信をすれば、相手に対してメッセージを残せるので確認してもらうことができます。確認のメッセージを送ったのにもかかわらず、相手が連絡をよこさない場合には当日キャンセルの可能性があるので材料を購入しなくて済むことから負担がなくなるのです。

もし電話した後にどうしても外せない用事があって来店ができないもしくは無断キャンセルをした場合には、携帯電話番号を登録しているので身元が分かります。身元が分かれば弁護士と警察に依頼して、注文者を特定してもらい材料費といったコストの支払いをしてもらうことができるのです。無断キャンセルをした人間が連絡先を偽るなど悪質と判断されれば、当然ながら業務妨害となり罰則を受けることになるので無断キャンセル率を減らせます。

 

コロナ渦でのキャンセルに対応できます

 

SMSを実装することで悪質な当日キャンセルを防ぐことができるメリットからホテルを含めた飲食業の利用数が伸びていますが、それとは別に新しい価値が生まれています。

それが新型コロナウイルスのような感染症リスクがあったときに、訪問ができるのか確認するためにおこなうのです。

実際に感染症リスクがあると、来訪するのが難しいだけでなく状況によっては当日キャンセルも致し方のない形になります。それでもSMSを使って連絡を入れれば、予約キャンセルができるのでコストによる負担を減らすことができます。

これまで当日キャンセルや無断キャンセルは泣き寝入りをするしかなかったのですが、事前に連絡先を聞いておくSMSを取り入れることで被害額を抑えることに役立っています。もちろん無断キャンセルといった被害を抑えるだけでなく、メッセージを見せたら割引がされるなどのサービスを実施できるので顧客獲得にも役立つのです。