【ValueSMSコラム31】なかなか連絡が取れないお客様の対応方法

なかなか連絡が取れないお客様の対応方法

 

仕事をしていると、なかなか連絡の取れないお客様が一定数います。従来ですと、電話連絡、ボイスメッセージ、Eメールなどが使われてきましたが、それでも連絡取れない、連絡したのにそれが果たして伝わっているかもわからない、といった場合もあります。そういうときにSMSが大活躍します。

 

連絡取れないのはなぜか、そのパターン

 

一定数の連絡取れないお客様、取引先の担当者等、何度も違う時間帯に電話をかけてもとってくれない場合は、たまたま電話番号が間違っている場合をのぞき、わざと電話をとりつがないのではなく、いつも非常に忙しい、もしくは本当に重要な電話とみなされない限り電話を取らない、着信音がかなり低く設定されている、などの理由が考えられます。だからといって真夜中や早朝に電話したりは問題外です。そもそも電話に出ることが非常に限られている人たちだと言えます。ではEメールではどうでしょうか、メールだと送信者が送信したとき以外でも、たとえ営業時間以外でも、真夜中早朝でも読めます。しかし設定によっては自動的に迷惑メールに振り分けられてしまったり、ちょっとしたことで送信不可になったり、うまく送信されていても大量のジャンクメールに紛れて読んでもらえなかったりします。電話をしてメール送信のお知らせをするという方法も、そもそも電話を取っていただく、もしくはせめてボイスメールを聞いてくれない限り無理があります。

 

SMSを利用して連絡する方法のメリット

 

このような場合、SMS(ショートメッセージサービス)を使うことで、格段に連絡をつけることができやすくなります。というのも、Eメールでは送信者にコストがかからない分、悪質なジャンクメールなどの悪用につながりやすいのですが、SMSは基本的に送信者にコストがかかります。そのためEメールに比べてジャンクメールが送られる確率がかなり少なく、電話のディスプレイにもダイレクトに受信表示され、受信者が分かりやすいため開封してみてくれることが多いのです。Eメールですと、ときには届いて1週間後にやっと確認される、という場合もありますが、SMSですと即時性が高いのです。またEメールは一人でいくつもアドレスを持っていたり、せっかく教えてくれたアドレスも実際にはしょっちゅう使用したり確認されてない場合もありますが、SMSは個人の電話番号を使用してメッセージを送るので、一人が持つ電話番号はもっと限定されており、その分、確実に届く確率が高くなります。

 

電話やEメール、複数の方法を組み合わせてみる

 

個人の携帯電話ですと一つの電話番号に一人の保持者ですので、その分本人を特定しやすく、受信者に狙いを定めることができます。一方Eメールではフォーマルな長めの文書を、ときには動画等の添付資料をつけて送信するのに向いています。しかしSMSでは短いメッセージしか送れません。連絡取れないお客様に、これら両者のいいとこ取りで連絡する方法も考えられます。重要なメールを作成し、送信したのち、SMSを使ってお客様にそのことをご連絡するやり方です。またウェブサイトを見て欲しいときなど、そのURLを貼り付けて送るのも効果的です。お客様にとっても簡単にリンクをたどってすぐに閲覧できるので喜ばれるでしょう。電話と組み合わせて、さらに確実にメッセージを届ける、または読んでもらうように促すこともできます。SMSでメッセージを送信し、さらに電話で送信したことをお伝えするのです。何事にも完璧な方法はありませんが、このように、二つの方法を組み合わせることにより、連絡取れないお客様に確実にメッセージを読んでもらえる可能性が高まります。

 

電話やEメールで連絡のつかないお客様にはSMSを使ってみましょう。従来の方法より本人に届きやすく、読んでもらえる可能性も大きいです。念のためにEメールと共に、または電話と組み合わせて、というように複数の方法を使うのも効果があります。